今天是2019年06月25日,遂宁分公司欢迎您!

服务规范

您的当前位置:首页 > 客户服务 > 服务规范

 

服务规范
  “96655”呼叫中心服务规范
“96655”是全市有线电视客户服务热线,其主要职能:
1、 业务咨询:提供各营业部运营机构介绍、业务介绍、各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询(包括营业点、办理各种业务所需手续等)、新业务介绍(包括最新开通业务介绍、办理流程等)、服务常识(包括机顶盒使用等常见问题)等信息服务。
2、业务查询:包括资费与缴费查询,即提供收费政策、缴费历史等查询服务。一是提供当月使用何种业务,业务使用量,业务缴费等客户业务信息查询服务;二是利用系统灵活方便的查询手段,辅助客服人员更好地为客户提供服务;三是可查询的资料主要包括客户基本资料、业务受理历史记录等。
3、业务受理:提供非面对面的,不涉及现金交易的业务办理服务,如报修、提供产品营销、预约收费、业务办理等。业务受理需要进行相关信息的验证与资料核实,验证或核实通过后方可办理。
4、投诉与建议处理:对客户投诉进行受理、分类、处理、客户反馈。
5、 主动呼出:按照呼出策略进行的主动外呼服务,主要包括投诉回复、客户回访及调查、催缴费、客户关系维系、客户群挽留等。
6、客户服务信息管理:对客户受理业务、业务咨询、查询、投诉与建议等记录进行综合管理。主要功能包括信息录入、修改、查询、备份等。  
营业厅服务规范
营业厅的服务项目包括日常业务的办理、相关配套物品及增值业务销售、业务咨询、数据查询、受理客户投诉。
1、营业厅的日常业务包括:安装、接入、缴费、过户、报停、恢复业务的受理等。安装、接入、报停、恢复业务需在两个工作日之内完成。
2、相关配套物品及增值业务销售包括各类收视终端及配套物品(如机顶盒、Cable Modem等)的销售、各类增值业务的销售。
3、业务咨询包括运营机构介绍、各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、网络情况介绍、新业务介绍、服务内容等信息介绍。
4、 数据查询是指提供客户缴费及业务使用相关资料的查询、账单查询,应提供灵活方便的查询手段,辅助客户服务人员更好的为客户提供服务。
5、投诉处理是指接待客户的投诉,对于可答复的,及时回复客户,不可回复的,转至上级投诉处理部门统一处理,并限期解决。
客户报修服务规范
1、客户报修的受理分公司的报修受理机构由“96655”客户呼叫中心和各营业部报修受理部门组成,报修受理部门在接到客户报修后要及时将维修派工单分派到相应的维修部门和人员。
2、客户报修处理流程
故障报修的范围包括有线电视传输设备、传输网络的报修,模拟电视客户、数字电视客户、数据业务客户信号终端故障的报修。  报修受理人员在接到客户报修信息后,根据各营业部的辖区范围立即将维修工单通过支撑系统下派到相关的维修部门,如遇大面积故障或特殊情况要立即电话通知相关运维部门或负责人及时处理。
3、 报修处理时限要求
一般故障的完工时间须在24小时之内处理完毕;特殊故障的完工时间须在48小时内处理完毕;如遇其他特殊原因不能按时完工的必须向客户讲明不能按时完工的原因和预期完工时间,同时报告分公司客服部“96655”备案。