四川广电网络遂宁分公司党委书记 总经理李林立

     随着网络技术飞速发展和“三网融合”的纵深推进，各综合信息运营商在技术方面的差距越来越小，产品内容和业务形态也渐趋同质化，为了获得更大的市场空间，掌控更多的用户资源，更大的竞争在服务领域展开，各运营商的竞争正悄然从“价格战”向“服务战”转变，经营策略从靠低价砝码吸引用户眼球向用优质服务提升用户忠诚度转型。对于广电网络而言，优质服务才是王道，它已成为核心竞争力之源。

    一、提升服务意识 让“用户至上”的理念落地生根

    随着经济社会的进步、产业结构的调整，市场经济逐步向多元化发展，服务型产业从跑龙套的“跟班”蜕变为唱大戏的“主角”，服务型经济正逐步走向主导地位，经济发展的“服务化”倾向日益明显 产业服务化与服务产业化已成为现代经济发展的趋势，“服务经济”时代的脚步声渐行渐近，已悄然来到我们身边。

    广电网络是服务性行业，服务是我们的立行之本，服务是我们的经营载体，服务是我们获得客户资源的最佳途径，服务更是我们生存和发展的生命线。在市场竞争白热化的今天，人们对“服务”一词越来越有了更深的认识：服务已不再是过去计划经济条件下那种简单的“开单收费”，而是一个内涵丰富、外延深远的产业体系。但是，我们个别干部员工对此还认识不足，在工作中或多或少还存在“守摊”意识、“纳凉”意识，垄断经营的旧思想还未彻底“断奶”，对用户爱理不理、态度傲慢、甚至蛮横。这一切，归根到底是我们的服务意识还不到位，“用户是上帝”、“用户至上”等优质服务理念只是挂在了墙上、停留在了嘴上，就是没有落实到具体的服务工作上。

    要改善这种现象，必须从思想根源上抓起，从服务意识上抓起。要树立“以客户为中心，市场为导向，效益为目标”的服务理念，强化“抓服务就是抓市场，抓服务就是抓发展，抓服务就是抓核心竞争力”的意识，以“用户是老板，用户永远是对的”的用户关系哲学指导我们的服务工作，用心维护处理好与用户的情感关系，充分尊重他们的意愿，多沟通、多解释、多包容，用真诚的态度、真挚的情感、真心的服务，赢得用户的理解和认同。积极倡导“永远让用户满意”的服务价值取向，要让“以人为本、用户至上”的服务理念切实落地生根，发芽开花，以高质量、多样化、特色化、便捷化、人性化的服务满足用户多层次需求，从而获得自身发展的持续动力。

    二、打造服务品牌，要“干粮”更要锻造“猎枪”

    较之电信、移动、联通等老牌综合信息运营商，广电网络还是初生的婴儿，在管理、营销、市场、人才、技术、体制、机制等诸多方面还存在一定差距，许多工作或刚刚起步，或正规范完善。有一句名言叫做“给你干粮还是给你猎枪”。“干粮”是现成的成果，“猎枪”是获取成果的工具。我认为，处于成长期的广电网络既要“干粮”更要锻造自己的“猎枪”。一方面要学会“拿来主义”，粘贴复制人家现成的、先进的服务理念，提升自身的服务水平。另一方面要学会服务创新。方法、模式可以引进拿来，但能力是内生的，无法引进拿来。我们要在干中学习提升服务能力，在吃着“干粮”的同时，不断提升自身 “造血”功能，打造自己的服务品牌，锻造自己优质服务这杆“猎枪”，形成独具广电特色的优质服务体系。

    在“服务经济”时代，人人都希望得到最优质的服务，特别是在服务行业，优质的服务更是核心竞争力之源。优质服务是一种软实力，随着社会的发展，在产品日趋同质化、价格差距趋小的背景下，优质服务将逐步取代产品的质量和价格，成为市场竞争的新主流、新焦点、新高地。

    服务是一种无形的、与用户等价交换的产品，服务工作做到什么程度，用户就有什么样的回报付出，谁的服务更好，谁就占有市场，谁的品牌响，谁的吸引力就强。我们要把优质服务作为拓展、巩固市场的特殊拳头产品来进行营销，不断创新差异化、个性化的服务方式，在不断的竞争中形成一套成熟的服务理念和服务管理规范，打造自己的服务品牌。使得更多的用户愿意持续“购买”公司的品牌服务，从而推动广电网络产业不断向前发展。

    三、完善服务细节，扎紧“漏斗”出口

    发展和巩固是服务型企业永恒的主题，当企业发展到一定程度，用户规模趋于市场饱和的时候，服务就显得更为重要了，因为这个时候巩固好市场就意味着赢得了成功，而巩固市场必须靠服务来实现。这好比一个“漏斗”，用户发展是“漏斗”的进口，优质服务是“漏斗”的出口。“漏斗”出口大，用户发展就快；“漏斗”出口小，优质服务到位，用户流失就少。如果“漏斗”进口大出口也大，那用户发展快，流失也快。所以，我们在发展用户的同时，更要注重优质服务，注重完善服务细节，为用户提供全方位、多层面、周到体贴、快捷高效的优质服务，用优质服务来扎紧漏斗出口，形成一个进口大出口小的“服务漏斗”，最大限度留住存量用户，稳控市场。
    公司的收益来自于客户持续地购买公司产品和服务，客户的持续购买源自于优质的服务体验，这种体验包含了产品本身和服务两个方面，现在各大综合信息运营商的产品都趋于同质化，谁输谁赢关键在服务。有营销专家研究发现，顾客拒绝某家公司的产品，其原因有近七成与产品本身无关。其中，15％的顾客发现其他公司有了更好的产品、15％的顾客发现还有更便宜的产品、5％的顾客因其他原因而转向对手公司去了，另有45％的顾客是由于认为服务太差劲、20％的顾客是因为感到不受重视，也转向对手公司不再使用原来的产品。客户离开我们的原因，有65％是因为我们自己的服务不到位造成的！从这个结果看，服务问题造成的损失是巨大的，危险性也是严重的。很显然，服务质量的好坏、水平的高低直接关系到产品的销售结果，从这个层面上讲，服务就是营销。

    老子说：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”细节决定成败。针对不同的服务对象，我们要从服务细节做起，进一步细分客户需求，增加个性化、差异化、多元化的服务，让客户与公司的联系越来越紧密，甚至到完全依赖、密不可分的地步，从而实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度转变。在这方面，遂宁分公司作了一些有益的探索。一是进行了节目升级扩容。把电视节目频道由原来的80套增加到172套（其中，高清节目25套），并优化了节目排序；新增了中央人民广播电台、中央国际广播电台、四川人民广播电台等25套广播节目，广播节目内容涵盖新闻、生活、社会、音乐、戏剧、综艺等方方面面，为广大有线电视用户提供了内容丰富、形式多样的精神文化食粮。二是推出了独具优势的广电“缤纷家园”一系列套餐产品，为广大用户提供更灵活、更便捷、更实惠、更个性、更丰富的消费选择，满足了不同层面消费者的需求。三是启动了“服务进小区、满意100分”优质服务活动，实施了全新的网格化管理、营销新机制，干部职工全员走出办公室，进服务现场，上门宣传推送我们的“缤纷家园58套餐、”“88套餐”、“168套餐”等套餐产品，把优质服务向用户家门延伸，做到与用户沟通面对面，服务心贴心，营销点对点，不断拓展市场占有率，提升用户的满意度。四是开展“客户慰留”活动，采取电话跟踪回访、有奖年度续费等措施，回馈挽留用户，用温情服务打动用户，提升广电网络的美誉度，塑造良好的服务品牌。

    四、培育服务文化，实现服务文化的自觉自信

    文化是企业的精神支柱，也是推动发展的内动力，优秀的企业文化能给员工带来和谐富有激情的工作生活环境，能使员工产生较强烈的内在需要，产生较高的期望目标，产生较大的动力。作为服务型企业更要注重服务文化的培育。首先，要大力弘扬“团结、奉献、创新、务实、高效”的企业精神，以此浸润每个员工的心灵，引领全体员工勤勉敬业、用心用情做好服务工作。二是加强企业形象识别体系建设。要统一规范风格，标准化建设营业网点, 美化、净化营业网点环境，完善服务设施，给顾客营造舒适感、温馨感，提高公司公众形象。三是要统一着装，统一服务标准，规范服务流程，完善服务规范，提升道德规范，落实响应时限，强化服务意识。开展服务明星评比活动，增强员工的自豪感、归属感、荣誉感和责任感，改善服务态度，提升优质服务的整体水平，实现服务文化的自觉自信，使优质服务成为竞争的利器和王牌。四是培育趋同价值观。价值观往往是激发工作动力的关键所在，只有企业和员工价值观相同了，个人利益与集体利益一致了，企业发展才有活力，员工工作才有动力。确立“人人都是管理者”的民主管理思想，让公司每一个成员既是服务员又是管理者，员工才会充分发挥主观能动性，时刻以饱满的精神面貌和热情礼貌的服务态度满足客户的要求，甚至潜在要求，让客户感到自己所享受的是最优质的服务。

    服务是发展的命脉，没有优质的服务，我们就无法赢得市场，只有客户满意我们的服务，公司才能有良好的效益，个人才有更好的收入。服务是“没有最好，只有更好”的没有终点的接力赛，只有把优质服务放在首位，公司的市场竞争力和搏击力才会澎湃喷涌，源源而来，喷薄不息。