根据四川省有线广播电视网络股份有限公司关于深入开展“为民服务创先争优活动”的通知精神，我公司收费大厅结合自身的实际情况，现制定了以“三比十点  微笑服务”为主要内容的为民服务创先争优主题实践活动的实施意见。

一、目的意义

目前，公司承担的有线广电网络服务覆盖遂宁城区10多万用户，既肩负着党和政府的声音安全优质传输到千家万户、丰富广大人民群众文化生活的政治责任，又要在当前业内发展形势发生深刻变化、外部竞争持续升级的情形下，全力谋发展，创业绩。所以公司要牢固树立以民生为重、服务为先的观念，应把对用户满意的服务作为公司发展的生命线，而与用户最紧密、最直接的部门就是客户服务部和收费大厅。由此，公司决定在公司收费大厅开展以“三学十点微笑服务”为主要内容的“为民服务、创先争优”主题实践活动，对继续深化窗口服务、促进公司发展、增进群众联系、改进工作作风、促进工作创新发展、增强公司核心竞争力具有重大意义。

二、载体和内容

本次活动以为民服务为载体，具体内容如下：

（一）明确服务纪律规范、明确服务流程规范、明确服务道德规范、明确工作纪律规范，设立团员示范岗

公司收费大厅服务纪律规范

1、每日开门营业时，工作人员应站立迎接第一批客户；

2、加强对营业厅各类机具、设施的运营维护和管理，实行限时报修和限时维护制度；

1. 应按公布的营业时间受理业务,妥善接待每日最后一批客户；
2. 不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户；
3. 客户咨询时，要注视客户，认真倾听，与客户有效沟通交流；
4. 在知晓客户所办业务种类后，应清晰告知客户办理业务所需提供的证件及资料，并询问客户是否带齐；
5. 当客户需要到某一区域时，应以规范手势予以明确规范，或引领客户到达具体位置。

公司收费大厅服务流程规范

1. 热情招呼、积极引导客户办理业务，做好客户迎候工作；
2. 对老、残、孕等特殊客户，要主动提供帮助。
3. 应注意分流引导客户，有效缓解客户排队等候情况；
4. 客户进入营业厅后，引导员应在第一时间主动上前询问客户业务需求，并根据客户类型及办理业务种类进行分流；
5. 有效维护客户排队秩序，加强排队管理；
6. 在客户等候时要开展简单营销、宣传业务知识等，变客户等待时间为营销宣传时间，有效缩短客户等候心理感知的同时也可促进销售。
7. 排队时间长客户抱怨或不满时，应做好解释和安抚工作，告知客户办理业务需要继续等待的时间；
8. 客户举止或言语不友好时仍应保持冷静，耐心解释。难以处理时应及时上报或寻求协助；
9. 为客户办理完毕当前业务后，应将客户证件、单据、现金等礼貌递还；
10. 发生突发事件时应及时上报领导并采取应对措施。

公司收费大厅服务道德规范

1. 遵纪守法，照章办事。认真遵守国家法律、法规和政策，严格执行公司各项规章制度，按照业务规则开展服务工作，确保客户正当权益不受损害；
2. 恪守诚信，严谨规范。诚实守信对待客户，在咨询、导购、服务时均应履行如实告知义务，尊重客户的知情权；
3. 爱岗敬业， 勤奋好学。热爱自己的工作岗位，尽心尽力履行职责；
4. 熟练掌握本岗位业务规则、专业知识，灵活运用服务技巧，准确无误办理各项业务；
5. 有登录业务处理系统权限的工作人员，应注意对自己登陆账号及密码的保密，不得外传；
6. 自觉遵守保密守则，不得泄露公司客户信息；
7. 不得将公司领导及办公人员的私人电话外传。

公司收费大厅工作纪律规范

1. 严格遵守考勤制度，提前到岗，不迟到、不早退、不缺勤。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络；
2. 做好工作前的准备；
3. 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行；
4. 遇有工作部署应立即付之行动；
5. 履行职责、处理事务时，要做到：快速办理，讲求时效；准确无误，杜绝差错；服务周到，客户至上，维护企业利益。工作时间禁止闲谈，禁止吃东西，禁止做与工作无关的任何事情；
6. 工作中不要随便离开自己的岗位；
7. 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半拉，以示主人未远离；
8. 工作时间，不随便离开自己的岗位，外出办事必须报告，短暂离开也应告知同事或相关人员；
9. 工作时间不得接待私人来访，接打私人电话不得超过5分钟（用个人手机者可适当放宽时间限制）；
10. 工作时间不得上网聊天或浏览不健康网站，不得玩游戏、看电影或听歌曲，不得利用电脑做与工作无关的任何事情；
11. 除公司统一安排，工作时间内不得进行自发性的娱乐活动，工作时间外，严禁在工作区域内进行娱乐活动；
12. 在工作场所内发生打架斗殴事件，不问双方理由，均视为违反行为规范，严惩不怠；
13. 在办公室内应保持安静，不要在走廊内大声喧哗；
14. 在走廊里行走要放轻脚步，不能边走边大肆谈笑，更不得唱歌或吹口哨等，绝不制造影响他人工作和休息的噪音。遇到来宾或客户要礼让，不能抢行。

收费大厅的年轻员工居多，可设立团员先锋岗，以起好先锋带头作用。

（二）比技能、比作风、比业绩，努力提升服务能力。

收费大厅的工作人员要熟练掌握各项收费工作，按以上的各项服务规范来进行作风评比，业绩评比以季度的收费笔数作为评比标准。

（三）群众评议、员工互评、领导点评

在收费大厅设置用户意见薄，接受用户的评议和监督；同时员工结合自身的工作特点和实际，开展自评和互评，激励团员的先锋带头作用。领导要总体把握，创新点评，务求点评实效。

针对这次活动的精神，公司专门为收费大厅制定了的团队的特色服务文化

团队准则

用“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）接待每一个客户

●用“三心”（真心、诚心、耐心）传递银屏之声；

●换位思考，持之以恒。

团队要求

●“10个一点”：“微笑真一点，语言美一点，责任强一点，理由少一点，说话柔一点，动作轻一点，胸襟宽一点，脾气小一点，做事多一点，效率高一点”。

●“三比三看”：与自己比看自己的职责是否全部履行；与自己过去比看现在的工作是否有进步；与其它员工比，看自己工作是否排在前位。  

                                                                                                                                                          二0一二年二月二十三日