核心提示：大年三十，市民燃放烟花引燃顶棚，烧断电视光纤，40多户居民无法收看春晚。应急处突小组紧急出动，5分钟赶到现场、10分钟查明原因、20分钟排除故障，恢复信号。

     ２０:５５，一号热线骤然响起

     大年三十，羊年春晚正热热闹闹地进行着，千家万户都乐呵呵地在收看着春晚的电视直播。由于节前进行了逐户上门服务，呼叫中心的热线比平时安静许多，但在２０:５５，一号热线骤然响起：

    “  喂，您好，这里是四川广电网络遂宁分公司，请问您有什么需要我们帮助的吗？

    “ 我们这里电视没有信号了，有４０多家都看不到春节联欢晚会”

    “请问您家住哪里？”

    “  我们住在南门临江小区康达公寓”

    “好，我们马上派人过来处理”

     ……　　　……

    故障就是命令。呼叫中心立即将故障信息和派工单发送到城南网格经理杨明的手机上。正在营业部值班的杨明收到信息后，即刻和技术员李琦轩、冯伟组成应急处突小组，骑上摩托车奔赴现场。

    ２１:００，应急处突小组赶到了临江小区康达公寓。

    21:10，故障原因查明

    现场非常热闹，有不少市民在围观闲聊。应急处突小组通过调查了解和线路排查，于21:10分找到故障点，并查明了故障原因：原来由于市民燃放烟花，不小心引燃了一住户搭建房屋的顶棚，烧断了光节点附近的光缆，导致这一光节点下3个单元的40多户用户无法收看春节联欢晚会。

   21:30，故障排除恢复信号

    由于火势刚刚扑灭，加之这一住户家里没人，在原处恢复线路目前已不现实。应急处突小组现场研究，制定了用同轴电缆-5线临时替代光缆从附近光节点接入信号的应急方案，以确保用户能尽快收看到春晚。但另一光节点距故障点有60多米的距离，线路需要架空，穿越屋顶。当时没有长梯子，无法进行施工作业。针对这一现状，杨明立即向当地居民说明情况，请求帮助。居民们感动于应急处突小组的快速反应和真诚服务，主动找来梯子、手电筒，帮助应急处突小组组织施工。在居民的大力支持下，应急处突小组用20分钟时间就架好了线路，接通了信号，用户们非常感动地说：“广电网络的服务真是又快又好!”

    这一突发故障从报修到排除仅仅用了35分钟，受到用户的高度褒奖，这得益于快速的响应机制和娴熟的业务技能，更得益于真诚的服务态度和与用户的良好关系。