为进一步提升服务能力，提高服务质量，增强市场核心竞争力，塑造良好形象，公司决定在全域开展“客户在我心、服务五用心” （用心增强服务能力、用心提升服务效率、用心提高服务品质、用心打造服务品牌、用心塑造服务文化）专题活动，结合省公司“创新提升服务、固本优化行风”专项工作相关要求，提出本实施方案。

    一、指导思想

    以党的十八大，十八届三中、四中全会精神为指导，紧紧围绕省公司“练内功、保存量、促增量”的工作思路，以“用户满意”为目标，大力推进优质服务建设,以服务拓市场，以服务创效益，以服务塑形象，以服务促发展。

    二、总体目标

      通过开展“客户在我心、服务五用心”专题活动，力争用户续费率达78%以上，热线接听率、人工服务满意率、服务及时率、装维服务满意率保持在95%以上

   三、活动时间

   2015年2月1日——2015年12月31日。

   四、主要内容

    （一）用心增强服务能力

    启动素质提升工程。组织市、县（区）分公司实施专项培训工程建设、维修维护、技术保障、市场营销等方面的干部员工，开展“EPON+EOC”、网络维护、故障检修、市场拓展等专项培训，提高从业人员职业技能，夯实打铁的硬凳子。

     活动时间：2015年 2月1日——2015年7月30日

    责任部门：运行维护部、客户服务部、市场营销部、人力资源部、综合部

    责任领导：谢明新

    （二）用心提升服务效率

     建设呼叫示范工程。推进呼叫中心示范工程建设，强化统一管理、规范运营，充分发挥其联系客户的纽带桥梁作用、信息反馈作用、营销推介作用、统筹调度作用、跟踪回访作用，优化服务流程，提高服务效率，确保热线接听率、客户满意率、故障修复率及时率在95%以上。

    活动时间：2015年 4月1日——2015年12月31日

    责任部门：客户服务部

    责任领导：肖代明

    （三）用心提高服务品质

    深入开展“服务质量社会监督”活动。建立服务质量社会监督制度，积极接受社会监督。召开服务质量社会监督员聘任会议，聘请不同层面的用户代表作为公司的服务质量监督员，并召开2次以上的地区行风监督员座谈会，通报工作情况，了解用户意见，评议服务工作，征集改进措施，建立起良好的信息反馈制度和社会监督机制。

    活动时间：2015年 4月1日——2015年12月31日。

     责任部门：综合部、人力资源部

     责任领导：文斌

    深入开展“服务进小区”活动。进一步优化网格化服务管理机制，全员进小区到网格，参与客户服务，形成多部门联动、全环节衔接，环环紧扣的“全员客服”闭环，构建“全员客服”新格局。前移延伸服务窗口，变被动服务为主动服务、变等候服务为上门服务。组织服务小组到各居民小区开展巡回驻点服务，工程技术人员主动上门，开展“面对面”、“一对一”、“一站式”、“零距离”等特色服务，为用户介绍公司的业务业态，排解疑难问题，进一步增强与用户的情感关系，用温馨、体贴的服务赢得用户的理解和支持。

    活动时间：从2015年起，落实长效机制，长期坚持实施。

    责任部门：各网格营业部

    责任领导：各网格联系副总

    （四）用心打造服务品牌

    实施全高清化工程。持续开展“标清换高清”活动，要抓住整转周年到期的关键时间点，及时跟进营销，引导标清用户换用高清机顶盒，为高清用户免费开通互动点播业务，引导用户续费，不断提升续费率，力保在网有线数字电视用户在43万以上，高清互动业务用户在10万以上。

    活动时间：从2015年起，落实长效机制，长期坚持实施。

    责任部门：各网格营业部

    责任领导：各网格联系副总

    启动便民服务工程建设。结合省公司“创新提升服务、固本优化行风”专项工作，积极配合省公司加快建设网上营业厅、电视营业厅、微信服务号、淘宝旗舰店和支付宝生活缴费5个电子服务与支付渠道建设，实现用户自助查询、业务咨询、业务办理、充值缴费等电子渠道功能。

    活动时间：根据省公司的安排实施

    责任部门：运行维护部

    责任领导：谢明新

    开展“双十佳”评选。认真组织开展遂宁地区第三届“十佳服务窗口”、“十佳服务明星”评选活动。通过社会评价、内部评比，月度、季度、年度考核相结合的方式，在市、县（区）分公司的窗口部门开展第三届“十佳服务窗口”、“十佳服务明星”评选活动，打造我们自己的品牌服务窗口和服务明星。

    活动时间：2015年8月1日——2015年12月31日

    责任部门：市、县（区）分公司各窗口部门。

    责任领导：肖代明

    (五)用心塑造服务文化

     实施企业文化建设工程。认真组织、承办好川东地区首届趣味运动会，增强员工团结协作、乐于奉献、勇敢坚韧、永不放弃的团队精神。

     在遂宁全域额开展“责任、服务、发展”，“我是川网人我自豪”，“用户满意我快乐”等为主题的演讲活动，培养员工爱岗敬业、忠于职守、勤勉务实的敬业精神

    活动时间：2015年6月1日——2015年12月31日

    责任部门：工会

    责任领导：刘文斌

    五、组织保障

    市、县（区）分公司都要成立以总经理为组长、经营班子其他成员为副组长，相关部门负责人为成员的领导小组，全面负责“客户在我心、服务五用心”专题活动的组织领导、统筹协调和督办考核工作。领导小组下设办公室，由       肖代明同志担任办公室主任，具体负责“客户在我心、服务五用心”专题活动的督促检查，通报推进情况。

    “客户在我心、服务五用心”专题活动以网格为单元，主要责任人牵头揽总，全市一盘棋，统筹实施，全域推进。

    市、县（区）分公司要将“客户在我心、服务五用心”专题活动与经营工作同规划、同部署、同检查、同考核、同奖惩，强化督查督办，落实问责机制，确保“客户在我心、服务五用心”专题活动开展有声有色，落到实处。市公司负责对各县（区）分公司的实施情况进行监督检查和责任追究；县（区）分公司对其内部各部门的实施情况进行监督检查和责任追究。强化服务标准化、职业化，在服务质量上，确保全员服务、全面服务、全心服务；在服务效率上，确保及时服务、高效服务、便民服务。