今天是2019年06月25日,遂宁分公司欢迎您!

信息公告

您的当前位置:首页 > 新闻快讯 > 信息公告

四川广电网络遂宁分公司“服务进家门、满意100分”优质服务活动实施方案

作者:遂宁分公司时间:2014-04-15点击:5366

    为进一步提升服务能力,提高服务质量,塑造良好形象,公司决定在全域开展“服务进家门、满意100分”优质服务系列活动。

    一、指导思想

    以党的十八大精神为指导,紧紧围绕省公司“加快发展、深化管理、做好支撑”的发展主线,以“用户满意”为宗旨,大力推进优质服务建设,以服务拓市场,以服务创效益,以服务塑形象。

    二、总体目标

       通过开展“服务进家门、满意100分”优质服务活动,打造“全覆盖、全方位、全天候”的服务体系,努力达成“服务好、质量好、作风好、用户满意、政府满意、社会满意”的“三好三满意”目标。

    三、活动时间

    2014年2月1日——2014年12月31日。

    四、主要内容

    (一)开展开展“服务质量大调研”专项活动。

    开展了“服务质量大调研”专项活动,慰问基层员工、调研服务质量、摸底市场发展、收集用户意见和建议,了解农网用户现状,问计于民、问需于民,在此基础上出台《加快农村市场业务发展的决定》,指导全市农村广电网络市场发展和客户服务工作。

    活动时间:2014年 2月1日——2014年2月28日

    责任部门客户服务部、市场营销部部、综合部

    责任领导:文斌

   (二)实施网格化服务管理机制

    全域统筹实施网格化服务管理机制,构建“全员客服”新格局。将客户资源划入服务网格,重新整合人力资源进行划片分组,全体员工进小区到网格,参与客户服务,通过培训,掌握客服流程路径和解决问题的方法,形成多部门联动、全环节衔接,环环紧扣的“全员客服”闭环。

    活动时间:2014年 5月1日——2014年12月31日。

    责任部门营业大厅、客户服务部、市场部。

    责任领导:何国庆

    (三)开展“服务质量社会监督”活动。

    建立服务质量社会监督制度,积极接受社会监督。召开服务质量社会监督员聘任会议,聘请不同层面的20名用户代表作为公司的服务质量监督员,并定期召开座谈会,通报工作情况,了解用户意见,评议服务工作,征集改进措施,建立起良好的信息反馈制度和社会监督机制。在营业厅和客户服务部设立服务质量实时评价器,启用“服务质量实时评价系统”,由用户对营业厅、客户服务部服务质量进行监督;执行服务质量即时考评制,并将实时评价结果作为年度绩效考核的重要内容之一。

    活动时间:2014年 3月——2014年12月31日。

    责任部门:综合部、人力资源部、营业大厅、客户服务部、市场营销部、工程技术部。

    责任领导:李斌

    (四)开展第二届“十佳服务窗口”、“十佳服务明星”评选活动。

    通过社会评价、内部不定期抽查和月度、季度、年度考核相结合的方式,在市、县(区)分公司的窗口部门开展第二届“十佳服务窗口”、“十佳服务明星”评选活动,打造我们自己的品牌服务窗口和服务明星。

    活动时间:2014年6月1日——2014年12月31日

    责任部门:市、县(区)分公司各窗口部门。

责任领导:肖代明

    (五)深入开展了“服务进小区”活动。

    前移延伸服务窗口,变被动服务为主动服务、变等候服务为上门服务。组织服务小组到各居民小区开展巡回驻点服务,推进标清换高清工作,工作人员主动上门,开展面对面服务,零距离为用户介绍公司的业务业态,排解疑难问题,进一步增强与用户的情感关系,用温馨、体贴的服务赢得用户的理解和支持。

    活动时间:从2014年起,落实长效机制,长期坚持实施。

    责任部门:市、县(区)公司各部门。

    责任领导:何国庆

    五、组织保障

    市、县(区)分公司都要成立以总经理为组长、经营班子其他成员为副组长,相关部门负责人为成员的领导小组,全面负责“服务进家门、满意100分”优质服务活动的组织领导、统筹协调和督办考核工作。领导小组下设办公室,由       文斌同志担任办公室主任,具体负责优质服务活动的督促检查,通报推进情况。

   “服务进家门、满意100分”优质服务活动以网格为单元,主要责任人牵头揽总,全市一盘棋,统筹实施,全域推进。

    市、县(区)分公司要将 “服务进家门、满意100分”优质服务活动与经营工作同规划、同部署、同检查、同考核、同奖惩,强化督查督办,落实问责机制,确保“服务进家门、满意100分”优质服务活动开展有声有色,落到实处。市公司负责对各县(区)分公司的实施情况进行监督检查和责任追究;区(县)分公司对其内部各部门的实施情况进行监督检查和责任追究。强化服务标准化、职业化,在服务质量上,确保全员服务、全面服务、全心服务;在服务效率上,确保及时服务、高效服务、便民服务。努力达到“服务好、质量好、作风好、用户满意”的“三好一满意”目标。