为进一步提升服务能力，提高服务质量，塑造良好形象，公司决定在全域开展“服务进家门、满意100分”优质服务系列活动。

    一、指导思想

    以党的十八大精神为指导，紧紧围绕省公司“加快发展、深化管理、做好支撑”的发展主线，以“用户满意”为宗旨，大力推进优质服务建设,以服务拓市场，以服务创效益，以服务塑形象。

    二、总体目标

       通过开展“服务进家门、满意100分”优质服务活动，打造“全覆盖、全方位、全天候”的服务体系，努力达成“服务好、质量好、作风好、用户满意、政府满意、社会满意”的“三好三满意”目标。

    三、活动时间

    2014年2月1日——2014年12月31日。

    四、主要内容

    （一）开展开展“服务质量大调研”专项活动。

    开展了“服务质量大调研”专项活动，慰问基层员工、调研服务质量、摸底市场发展、收集用户意见和建议，了解农网用户现状，问计于民、问需于民，在此基础上出台《加快农村市场业务发展的决定》，指导全市农村广电网络市场发展和客户服务工作。

    活动时间：2014年 2月1日——2014年2月28日

    责任部门：客户服务部、市场营销部部、综合部

    责任领导：文斌

   （二）实施网格化服务管理机制

    全域统筹实施网格化服务管理机制，构建“全员客服”新格局。将客户资源划入服务网格，重新整合人力资源进行划片分组，全体员工进小区到网格，参与客户服务，通过培训，掌握客服流程路径和解决问题的方法，形成多部门联动、全环节衔接，环环紧扣的“全员客服”闭环。

    活动时间：2014年 5月1日——2014年12月31日。

    责任部门：营业大厅、客户服务部、市场部。

    责任领导：何国庆

    （三）开展“服务质量社会监督”活动。

    建立服务质量社会监督制度，积极接受社会监督。召开服务质量社会监督员聘任会议，聘请不同层面的20名用户代表作为公司的服务质量监督员，并定期召开座谈会，通报工作情况，了解用户意见，评议服务工作，征集改进措施，建立起良好的信息反馈制度和社会监督机制。在营业厅和客户服务部设立服务质量实时评价器，启用“服务质量实时评价系统”，由用户对营业厅、客户服务部服务质量进行监督；执行服务质量即时考评制，并将实时评价结果作为年度绩效考核的重要内容之一。

    活动时间：2014年 3月——2014年12月31日。

    责任部门：综合部、人力资源部、营业大厅、客户服务部、市场营销部、工程技术部。

    责任领导：李斌

    （四）开展第二届“十佳服务窗口”、“十佳服务明星”评选活动。

    通过社会评价、内部不定期抽查和月度、季度、年度考核相结合的方式，在市、县（区）分公司的窗口部门开展第二届“十佳服务窗口”、“十佳服务明星”评选活动，打造我们自己的品牌服务窗口和服务明星。

    活动时间：2014年6月1日——2014年12月31日

    责任部门：市、县（区）分公司各窗口部门。

责任领导：肖代明

    （五）深入开展了“服务进小区”活动。

    前移延伸服务窗口，变被动服务为主动服务、变等候服务为上门服务。组织服务小组到各居民小区开展巡回驻点服务，推进标清换高清工作，工作人员主动上门，开展面对面服务，零距离为用户介绍公司的业务业态，排解疑难问题，进一步增强与用户的情感关系，用温馨、体贴的服务赢得用户的理解和支持。

    活动时间：从2014年起，落实长效机制，长期坚持实施。

    责任部门：市、县（区）公司各部门。

    责任领导：何国庆

    五、组织保障

    市、县（区）分公司都要成立以总经理为组长、经营班子其他成员为副组长，相关部门负责人为成员的领导小组，全面负责“服务进家门、满意100分”优质服务活动的组织领导、统筹协调和督办考核工作。领导小组下设办公室，由       文斌同志担任办公室主任，具体负责优质服务活动的督促检查，通报推进情况。

   “服务进家门、满意100分”优质服务活动以网格为单元，主要责任人牵头揽总，全市一盘棋，统筹实施，全域推进。

    市、县（区）分公司要将 “服务进家门、满意100分”优质服务活动与经营工作同规划、同部署、同检查、同考核、同奖惩，强化督查督办，落实问责机制，确保“服务进家门、满意100分”优质服务活动开展有声有色，落到实处。市公司负责对各县（区）分公司的实施情况进行监督检查和责任追究；区（县）分公司对其内部各部门的实施情况进行监督检查和责任追究。强化服务标准化、职业化，在服务质量上，确保全员服务、全面服务、全心服务；在服务效率上，确保及时服务、高效服务、便民服务。努力达到“服务好、质量好、作风好、用户满意”的“三好一满意”目标。